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              【專欄】聚焦客戶價值,企業客戶服務的10條戒律

              發布日期:2022-06-27 14:29:15 作者: 點擊:44253

              【專欄】聚焦客戶價值,企業客戶服務的10條戒律

              隨著市場的發展,客戶服務變得越來越重要。幾乎每家企業都設立了售后服務部,一旦產品出現故障,馬上派人去維修,以滿足客戶的需求,及時地解決客戶的問題。

              很多企業提出了響亮地服務口號,“客戶第一”,“客戶永遠是對的”,對企業的服務部也提出了很高的要求和評價指標,比如:服務響應及時率,平均故障處理時間,故障一次性修復率,客戶滿意度等,想方設法把服務做好,因為越來越多的有識之士明白了一個道理:回頭客和口碑推薦是一家企業可持續發展的重要驅動力。

              然而,要做好客戶服務,僅僅依靠服務部是不夠的,僅僅關注服務及時性也難以提升客戶忠誠度,一家企業的最終歸宿,就是要做成一家客戶服務型企業,把產品做成服務,從追求客戶數量到挖掘客戶價值,從一次性購買做成了長期合作,聚焦客戶價值,增加客戶粘度,把客戶變成朋友,而客戶服務則是企業差異化競爭力的根本保證!

              客戶服務的10條戒律

              客戶服務的10條戒律

              要做到這一點,企業必須遵循客戶服務的10條戒律:

              1. 客戶服務是全公司的責任。企業中的每個員工都在為客戶服務,即使有些員工不直接服務于客戶,他們卻在支持一線為客戶服務的員工,樹立良好的服務理念,建立企業的服務文化,杰出的服務源于員工對客戶服務的深刻理解。

              2. 關注客戶體驗。一位客戶不是一個賬號、一個代碼、一個銷售數字或者利潤貢獻值,他們是有血有肉、懂得喜怒哀樂的人,值得我們尊重。在服務中我們要關注客戶的方便體驗和情感體驗,那樣才可以避免客戶流失。己所不欲,勿施于人。

              3. 滿足客戶需求,創造客戶價值。滿足客戶需求,創造客戶價值。優質服務,絕不僅僅是一個善意的微笑那么簡單。為客戶創造價值,才能提升客戶忠誠度,鑄造好口碑,創造回頭客。世界上所有企業都是為滿足客戶需求而生,客戶價值是客戶的總收益減去總成本,或者客戶體驗減去客戶期望,而企業價值則是所有客戶價值的總和,客戶價值越高,企業價值就越大。

              4. 超出客戶期望。少承諾,多兌現,企業為客戶提供的價值越大,客戶的忠誠度越高。當客戶感覺企業的產品和服務物超所值時,他們就會成為回頭客,企業要努力提供增值服務,給客戶一個成為回頭客的理由。

              5. 真誠對待你的客戶。坦誠相見是最好的策略,永遠不要欺騙客戶,不要夸大產品和服務的優點,那樣只會讓客戶離開我們。一些員工在服務中不敢告訴客戶實情,結果往往導致客戶的流失。

              6. 請求客戶評價你的服務。想知道客戶對企業服務的看法?直接問他們。不要自以為是,只有客戶的反饋意見才是評判服務好壞的唯一標準。對客戶的投訴心懷感激,因為愿意指出企業問題的客戶,才是真正希望企業更好的人,投訴你就是投資你。

              7. 向客戶表達感謝??蛻羰瞧髽I存在的唯一理由,經常感謝你的客戶,發自內心地表達內心的感激,員工必須明白:客戶是為他們付工資的人,企業里的每個人都在為客戶工作。

              8. 用客戶能夠理解的語言與他們溝通。有時候,服務人員習慣性地使用專業術語或縮寫符號與客戶溝通,但客戶不是專業人士,溝通是為了理解,不是為了顯唄,服務人員必須把專業術語翻譯成通俗易懂的語言,才能有效地與客戶溝通。

              9. 全心全意地幫助客戶??蛻舨皇谴驍_我們的討厭鬼,他們來找我們,說明他們信任我們,相信我們能夠解決他們的問題。不要說“這是公司的規定,我也沒有辦法”,你正在把客戶推向競爭對手。

              10. 跟蹤事情進展。并非與客戶的每次接觸都會產生訂單,跟蹤事情的進展,確保每個服務問題都得到圓滿解決,顯示出你對客戶需求很在意,對他的事情很上心,你把他當成朋友,客戶也會同樣對你,機會就來了。

              2021年市場預測的一個重要變化是:客戶變得更聰明了。他們更懂產品,更懂市場,更懂服務和體驗,還懂得制造商和代理商的心理,在購買產品和服務時,也更懂得貨比三家、討價還價,利用競爭對手來壓價,從而獲取最大利益。這會讓企業的利潤不斷縮水,但這就是人性,就是市場競爭。

              在2021年,客戶服務的游戲規則卻沒有改變,服務仍然是一場“贏心”的游戲,將心比心,以真心換誠心,服務的目的仍然是幫助客戶而非追逐利潤,而游戲規則就是上面的10條戒律。

              當你用真誠和友善贏得了客戶的認可和信任,俘獲了他們的心,利益也會隨之而來,就像分眾傳媒創始人江南春所說:“人生以服務為目的,賺錢順便?!?/p>

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              關鍵詞:電工儀器儀表,便攜式碟機

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